Capta clientes con el mapa de la empatía

En el marketing como en la vida diaria es igual de importante aplicar siempre la empatía. Ya que a partir de esta es posible ponernos en el lugar de nuestros usuarios y conocer a través de qué canales podemos localizarlo, y con qué conjunto de mensajes y ofertas podemos llegar a él; para que con base en la información que obtengamos podamos diseñar una estrategia ideal y personalizada que nos permita obtener finalmente clientes potenciales altamente calificados.

Pero.. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de empatía?

La empatía es el ejercicio mental que llevábamos a cabo cuando estamos dispuestos a ponernos en el lugar de otra persona, esto quiere decir, que nos ponemos en una situación hipotética, mediante la cual tomamos en cuenta el contexto y la realidad en la que dicha persona se desenvuelve; para que a partir de este ejercicio podamos tener un mejor entendimiento y comprensión de su comportamiento.

Si analizamos un poco podemos notar que es bastante lógica la importancia que tiene la empatía en múltiples contextos, pero, ¿Nos hemos detenido a pensar la relevancia que tiene este tema en el mundo del marketing?

Empatizar ahora es OBLIGATORIO

Hoy en día se podría decir que el concepto de empatizar y marketing van completamente  de la mano, pero la realidad es que no siempre fue así. Si miramos hacía atrás, nos daremos cuenta de que antes todos los esfuerzos puestos en marketing eran para que finalmente se obtuvieran ventas, lo cual daba como resultado, que satisfacer las necesidades del cliente pasaran a un segundo plano, y si bien en la actualidad es algo que de igual manera se pretende alcanzar; hoy por hoy entendemos que para alcanzar el primer objetivo, es necesario ponernos en el lugar de nuestros usuarios para entender realmente que es lo que están buscando y con base en ello poder brindar respuesta a sus problemas y deseos.

Hay comprender que las personas no buscan productos o servicios como tal, la realidad es que buscamos soluciones a nuestros problemas y deseos, viéndolo desde un principio de esta manera podemos aproximarnos aún más hacia ese proceso de empatizar con ellos, porque en primaria instancia entenderemos que hay que enfocarnos en comunicar las soluciones que ofrece nuestro producto o servicio.

Además, retener es siempre más barato

Cuando empatizamos realmente con nuestros clientes, logramos brindar un servicio y atención sobresaliente, lo cual en el largo plazo se traduce en lealtad y fidelidad del cliente. Retener a cliente actuales siempre va a ser mas redituable y barato que salir a conseguir nuevos clientes. Claro que siempre querremos conseguir nuevos clientes para incrementar las utilidades de nuestra empresa, pero que mejor que tener de igual manera la certeza que tendremos a los clientes actuales por mucho más tiempo.

En la medida en que más conozcamos, entendamos y empaticemos con nuestros clientes actuales mayor será su grado de satisfacción y por lo consiguiente mayor será de igual manera su nivel de lealtad hacia nuestra empresa.

¿Qué es el mapa de la empatía?

Es una herramienta de suma utilidad dentro del marketing puesto que través de esta es posible describir las características del cliente ideal de cierta empresa. Es una representación gráfica mediante la cual, podemos visualizar los aspectos más relevantes que caracterizan a un cliente potencial de cierta industria o negocio. Tal cual como su nombre lo indica, se centra en poner al cliente en el centro, para que de esta forma sea posible ponernos en el lugar de él, tomando en cuenta todos aspectos y entendiendo todo el contexto que sea relevante para clasificarlo o no como cliente potencial.

Para llevar a cabo un mapa de la empatía hay que entender que este se divide en seis secciones, cada sección esta enfocada en contestar diferentes aspectos y características del usuario, las cuales son las siguientes:

1. ¿Qué piensa y siente el cliente?

Con esta pregunta buscamos conocer y entender los aspectos que realmente le resultan relevantes al usuario, abarcando de igual manera sus principales preocupaciones, miedos, inquietudes, sueños, deseos metas y aspiraciones.

Ahora, para ir entendiendo mejor como utilizar el mapa de la empatía vayamos construyendo al cliente de ideal de Tonderfy con esta herramienta. Recordemos que Tonderfy es una plataforma de publicidad digital, cuyo objetivo es conseguir clientes calificados para las empresas.

Supongamos que nuestro cliente se llama " Enrique ". Enrique tiene 35 años, es egresado de la licenciatura de administración de empresas, cuenta con una maestría en negocios y finanzas y actualmente es dueño de una empresa que ofrece cursos online.

Entre las principales preocupaciones de Enrique esta que sus cursos online no lleguen a ser lo suficientemente  conocidos,  y que de esta forma no llene los cupos necesarios para sus cursos. Su sueño es que sus cursos sean altamente reconocidos y recomendados a nivel regional.

2. ¿Qué escucha el cliente?

Esta parte se centra en entender el entorno por el que se ve rodeado y como se ve influenciado de igual manera por este, es decir, buscamos saber que es lo que el usuario escucha de sus amigos y familia, quienes son las personas que mas influyen en su entorno laboral, social y otros.

Es necesario contemplar toda aquella información que el usuario reciba de su exterior y que pueda influenciar en el, como pueden ser de igual manera, figuras publicas, podcast, entre otros.

Siguiendo con el caso de Enrique, el escucha constantemente las preocupaciones que tiene su familia por la estabilidad económica; en su trabajo las principales áreas que logran influir sobre su toma de decisiones al llevar a cabo juntas de seguimiento, son el área de ventas y marketing, dentro de su circulo social escucha las recomendaciones de sus amigos que trabajan en el área de finanzas y en su ratos libres le gusta escuchar Ted Talks.

3. ¿Qué ve el cliente?

Aquí tratamos de contemplar todo el entorno que rodea a nuestro usuario y como todo lo que ve en el puede influenciar en su comportamiento. Hay que identificar con quienes de su circulo social, familiar y laboral se encuentra más cercano y le sirven de inspiración, qué tipo de contenido ve en redes sociales y otras plataformas.

Para el caso de Enrique el observa detenidamente como sus amigos han ido creciendo poco a poco en sus empresas, le gusta ver la últimas tendencias y noticias de negocios internacionales en Twitter y también disfruta de ver episodios de Shark Tank.

4. ¿Qué dice y hace el cliente?

Tal como se menciona en la pregunta, buscamos observar como habla el usuario y sobretodo que tanta congruencia hay entre todo lo que dice y hace. Es decir, en este punto buscamos analizar su comportamiento y todas las acciones que realiza con detalle.

Enrique dice que es una persona dedicada y les gusta esforzarse en el trabajo, cuando es necesario se queda más de lo debido en la oficina. El dice que entre sus principales fortalezas es ser una persona realmente organizado, sin embargo al ser el director de la empresa, hay veces que le cuesta o incluso le es imposible darle seguimiento a ciertas actividades.

5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?

Aquí tratamos de identificar concretamente aquellas barreras que impiden o que en cierta medida dificultan que el usuario alcance sus metas. Hay que considerar sus dudas, preocupaciones, temores y posibles frustraciones.

Enrique se pregunta si algún día verá reflejado toda la inversión que hizo para poner en marcha la plataforma de cursos en ventas,  le frustraría saber que el problema no radica en que la plataforma sea mala, si no que no está logrando llegar a la audiencia interesada en este tipo de servicios.

6. ¿Cuáles son los resultados del cliente?

Finalmente nos enfocamos en entender cuales son sus deseos reales y cuál es la definición de éxito para este usuario.

Para Enrique el éxito se encuentra en que los participantes del curso sean capaces de detectar el valor agregado que la plataforma ofrece, del mimo modo que logra brindar un servicio sobresaliente para obtener finalmente la mayor cantidad de recomendaciones.

Ahora que sabes como diseñar un mapa de la empatía, utiliza esta herramienta dentro de tu negocio y plasma tantos mapas de la empatía como sean necesarios dependiendo de los diferentes perfiles que recibes en tu negocio, para que de esta forma identifiques como retener y captar clientes.

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