Guía de atención al cliente a través de redes sociales

Vender es cada vez un reto más grande debido a la enorme competencia. Sin embargo, hoy te traemos: La guía de 5 pasos para brindar una atención al cliente sobresaliente mediante las redes sociales de tu negocio, para que así, logres incrementar tus oportunidades de cerrar ventas.

Vender representa un reto voraz y algunas veces difícil de alcanzar, debido a la constante y creciente competencia en el mundo del e-commerce y sin contar aún la competencia existente dentro de cada sector comercial.

No es un secreto que, con la llegada de internet y plataformas como Facebook, Google, Amazon, entre otras, cambiaron completamente la manera en la que los seres humanos tomamos decisiones, y esto repercute directamente en nuestro comportamiento como consumidores. Esta evolución en el mundo digital, ha permitido que a su vez, también evolucione el proceso de toma de decisiones de los consumidores al momento de realizar una compra y en realidad es muy fácil darnos cuenta de la evolución en este proceso.

Pues solo hace falta situarnos algunos años atrás, donde nadie se imaginaba comprando un producto sin antes verlo y más importante aún, sin poder sostenerlo antes de comprarlo. Hoy en día, es muy probable que todos al menos una vez en nuestra vida hayamos hecho una compra online, en la cual, únicamente es necesario visualizar el producto a través de nuestros smartphones; ya sea en el sitio web de la tienda, a través de un catálogo digital o mediante sus redes sociales. Además, si es necesario también es posible consultar las opiniones y reseñas de otros usuarios que han comprado el mismo producto, para así tener mayor certeza y seguridad de la calidad del producto que estamos a punto de comprar.

Sin embargo, la realidad es que no todo en torno a esta evolución son buenas noticias. Puesto que claro desde el punto de vista del consumidor, que ha vuelto su proceso de compra más sencillo. Ahora no es necesario ni siquiera salir de sus casas para adquirir el producto o servicio que desean, pero por otra parte; por el lado de las empresas ha vuelto el ambiente más competitivo, ya que debido a este cambio en la conducta del consumidor, ha obligado a las empresas y comercios de todo tipo a tener que estar presente en diferentes canales, siempre disponibles y alertas a cuando sus posibles clientes potenciales puedan estar buscando sus productos o servicios.

Es por esta misma razón que ahora es muy común que cualquier tipo de comercio se encuentre presente de manera online, ya sea a través de un sitio web o usando sus redes sociales para promocionar y comerciar los productos y servicios que este ofrece.

Pero la situación se va complicando aún más, pues no basta con únicamente contar con todos los canales online habilitados para que nuestros clientes potenciales nos encuentren cuando nos estén buscando. De hecho, más que estar en todos los canales, es necesario estar en los canales adecuados para brindar a través de estos un servicio y atención sobresaliente, para así realmente adquirir una mayor ventaja competitiva, y aquí es donde las redes sociales juegan un papel de suma importancia.

Por ello hoy queremos contarte más acerca de este papel que juegan hoy en día las redes sociales como: Facebook, Instagram, Twitter e incluso WhatsApp, y cómo puedes usarlas a tu favor en tu negocio para brindar realmente una atención al cliente sobresaliente y funcione como un medio que te permita incrementar la posibilidad de cerrar ventas.

Así que, a continuación, te compartimos La guía sencilla de 5 pasos que debes implementar para brindar una atención al cliente sobresaliente a través de las redes sociales de tu negocio:

1. Contar con buena presentación en la redes sociales pe

Como mencionamos anteriormente, es realmente indispensable que hoy en día cualquier tipo de negocio se encuentre presente en las redes sociales, sobre todo si cuentas con una tienda online.

En un mundo completamente digital como en el que vivimos actualmente, las redes sociales pueden llegar a funcionar como una carta presentación para aquellos negocios que cuentan con una tienda online. Y quizás te preguntes ¿Por qué no es suficiente con únicamente contar con un sitio web en donde pueden conocer un poco más de la historia y objetivo que tiene el negocio, además de visualizar los productos y servicios con los que cuentan?

Porque a través de las redes sociales podemos detectar el nivel de interacción que el negocio tiene con su audiencia. Por ejemplo, sabemos que el número de seguidores con el que cuenta una página de un negocio no tiene nada que ver con las ventas que logra cerrar, sin embargo, este número a veces puede llegar a influir en nuestra percepción como consumidor, de qué tan confiable, reconocido y bueno es en lo que hace dicho negocio.

Y no es solo el número de seguidores, ya que también se sabe que en ocasiones es muy difícil crecer de manera orgánica las redes sociales y más cuando se trata de un nuevo negocio. Por ello también influye el nivel de interacción que mantiene el negocio con su audiencia, en función de cuántas publicaciones suelen hacer y cada cuánto, qué tipo de contenido generan y qué tan actualizadas están sus redes sociales.

También es muy importante aclarar que cuando decimos que es de suma importancia tener presencia en las redes sociales, no estamos diciendo que es necesario estar en todas las redes. Piénsalo, quizás promocionar un servicio de tecnología a través de Pinterest no funcione tanto, como pensar en promocionar quizás una línea de accesorios de joyería a través de la misma plataforma. Para poder determinar cuáles son los canales y redes en dónde podemos encontrar a nuestros futuros clientes potenciales, es necesario analizar con profundidad al mercado meta y empatizar con él en la mayor medida de lo posible.

2. Tener un equipo encargado del manejo y atención de las redes sociales

No solo se trata de tener habilitadas las redes sociales necesarias,  ¿Qué caso tendría tenerlas simplemente ahí sin hacer un uso efectivo de ellas? Es necesario aprovechar al máximo el potencial que cada red nos puede brindar, con el objetivo de que a través de estas podamos crear un vínculo con nuestra audiencia y estemos en contacto con ellos.

Tener a personas encargadas de dar respuesta a mensajes, comentarios y demás que recibas a través de las redes sociales de tu negocio como Facebook, Instagram, WhatsApp y más, te ayudará a tener un mejor control de la administración de tu negocio.

Es importante que consideres que el equipo que esté encargado de la atención de las redes sociales, también esté capacitado y preparado para responder a las solicitudes de información que tus futuros clientes potenciales o interesados puedan hacer sobre tu producto, servicio, o en general de algún proceso que la empresa lleve a cabo, como por ejemplo, las condiciones y costo del envió, términos y condiciones en caso de devoluciones, garantías, etcétera.

3. Automatizar el proceso y no demorar en el tiempo de respuesta de solicitudes de información

Las personas van perdiendo el interés a medida que menos interés les muestran a ellos, por ello, es importante que el tiempo de respuesta sea lo más pronto posible de tal manera  que ellos sean capaces de detectar una atención al cliente personalizada, eficiente y rápida.

Un tiempo de respuesta que no rebase los 30 minutos se considera un límite apropiado, aunque lo ideal sería que no pasara de los 15 minutos. Recordemos que el proceso de toma de decisiones y de compra de los consumidores ha cambiado y ahora  tienen a su alcance múltiples alternativas para elegir, por lo que hoy en día no solo se basan en factores como el precio para tomar la decisión final, sino que también toman muy en cuenta la rapidez del servicio y la atención brindada, por ello es muy importante que si deseas tener mayores oportunidades de cerrar ventas logres desacatar de igual manera en dichos factores.

4. Hacer múltiples intentos de contacto

Muchas veces creemos que basta con un único acercamiento, una sola llamada o mensaje, después de que un cliente potencial nos deja sus datos, para saber si realmente es un cliente calificado o interesado en adquirir nuestro producto o servicio. También es cierto que tampoco se trata de acosarlo con llamadas constantes logrando así que se siente hostigado.

Pero podemos ubicarnos en un punto intermedio, en el cual tengamos un tiempo de espera de alrededor de 1 semana, para hacer un segundo intento de ponernos en contacto con el cliente potencial, ya sea para hacerle saber que estamos a su disposición, que puede agendar una cita para que le brindemos toda la información que requiera sin compromiso alguno, o recomendarle algún otro producto o servicio que se adapte más a sus necesidades.

5. Usar una plataforma de CRM en tu negocio

Una plataforma de CRM (Customer Relationship Management) te permitirá llevar una adecuada gestión de las relaciones que tiene tu negocio con sus clientes.

Integrar un CRM a tu negocio añadirá demasiado valor, puesto que este no sólo se encarga de almacenar la información de tus clientes y contactos, sino que es capaz de proporcionar información valiosa de los mismos, la cual funcionará para proponer nuevas estrategias y planes de acción, que te permitan generar nuevas oportunidades de venta. Además de eso, permite simplificar tareas con esos mismos datos y puede proporcionar hallazgos y recomendaciones.

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Con esta Guía sencilla de 5 pasos podrás brindar una atención al cliente sobresaliente en tu negocio a través de sus redes sociales, lo cual en el futuro se traducirá en mayores oportunidades para cerrar ventas.

Al final lo más importante siempre es mirar en retrospectiva y realizar un análisis de todas las acciones que se llevaron a cabo en la estrategia que se implementó, evaluar los resultados que se obtuvieron en cada acción, detectar áreas de oportunidad y reconocer los aciertos que se obtuvieron de igual manera. Para que a través de este análisis, realicemos un proceso de retroalimentación y apliquemos las modificaciones pertinentes para obtener mejores resultados en nuestra siguiente implementación.

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